２００８．１１．１６．

三井住友海上：不払い再発防止で専門部隊！

京都のニッセイ同和損保・呆れた対応！

同じ損保でも、対応・処理には大きな差！


　三井住友海上火災保険は１１月１３日、自動車保険の契約者が保険金を請求する際の対応窓口になるサービスセンターの組織や業務手順を、全面的に見直すことを明らかにした。支払い体制の不備で起きた保険金の不払い問題を背景に、全国２２０カ所のセンターの組織や業務を刷新する。

　三井住友海上は、今回のサービスセンター改革を、保険金不払い問題の再発防止策の一環と位置づけ、０９年９月までに数十億円を投じて取り組む。

　今回の改革は、全センターへの電話対応の専門部隊の配置と、各センター内での個々の顧客対応の手続き経過の共有化が柱だ。

　センターでは、事故連絡の受け付けから保険金支払いまで行うが、保険金支払いまでには契約者と頻繁なやりとりが必要で、１日に数百件の通話があるという。

　だが、これまでは、事故対応で社員が外出すると、「担当者が不在で電話がたらい回しにされる」などの不満が寄せられていた。


　事故調査の担当と業務を分けることで、事故の際の顧客サポートを向上させる。事故調査も、一人の社員に任せるのではなく、「一事故一チーム制」にし、手続きのミスの防止と効率化を図る。


　２００５年に各社で発覚した保険金不払い問題では、三井住友海上も０６年６月、金融庁から２週間の業務停止命令を受けた。保険金の支払いに関する契約者への説明が不十分だったり、個別社員の事故対応の状況が、センター内で共有できていないなどの原因が指摘された。

　事態を深刻に受け止めた同社は、契約者の苦情や不満を洗い出して対応改善案を作成した。さらに、保険金支払いの担当部門の改革を検討し、０７年から一部のセンターで試験的に取り組み、一定の成果が出たとして、全国展開に踏み切る。


　他社損保の問題であるが、本紙にも、交通事故の被害者から同様の相談が寄せられている。


　事故は０７年８月２５日（土）夜中に発生した。被害者は病院に搬送され、頭を縫う手術後、病院のミスなのか、大腿骨の骨折を見落とし被害者の苦情から７日後に慌てて骨折処置を始めた。

　加害者は、元々うつ症の気があり、３ヵ月後の１２月２７日自殺した。被害者のもとには加害者が自殺後の翌年春に初めて訪れ、様子伺いをしただけである。

　事故が発生し、加害者が自殺した後、その保険会社より怪我の調査に１度も来ていない。加害者の相続人から届出がないので、という馬鹿にした態度のままである。

　相談を受けた本紙が、０８年９月８日、くだんの損保に事実確認と被害者認定を早期に進めるように督促をした。担当者は、早速被害者調査の面談をし、査定の上仮払いの手続をするという約束であったが、何時までも「加害者の相続人が手続に着手しない」という理由をつけ、１ヵ月後に査定調査員を派遣するといいながら、その査定員は自分が病院に通っているので行けないと言う始末である。

　堪忍袋の緒を切って「強行クレーム」を言うと２週間後に査定面接をするという。損害調査担当のＩ主事は「１年余り文句も言わず、（被害者は）良い人ですね」と軽くちを叩く始末である。

　この呆れた損保会社の名前は、「ニッセイ同和損害保険株式会社」京都第１損害サービスセンター（京都市中京区）の出来事である。

　これから被害者にどのように接し、どう補償するのか、成り行きを掲載する予定である。